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Esta es la segunda parte del artículo. ¿No has leído la primera parte? Puedes hacerlo aquí.
Obviamente no podíamos dejar esto así, la siguiente pregunta estaba clara: ¿Cómo los buscas? “Los leads no caen del cielo, los leads te llegan por intermediarios, por los esfuerzos que haces con tu marketing digital, y el boca a boca. Te pueden conocer porque tu espacio es muy grande y pasa mucha gente por ahí pero si tienes un espacio pequeño, das un muy buen servicio y tienes a la gente muy fidelizada harán de embajadores de tu espacio. También si cuentas con uno pequeño, de barrio y eres muy visible, ya sea físicamente o a través de las acciones que llevas a cabo con medios locales, puedes llegar mejor a las personas”.
Hay un factor de los que ha comentado Sergi que está al alcance de todos y quería ahondar en ello: ¿Crees que la gente es consciente que cuando esta tratando a sus miembros de una u otra forma está en realidad vendiendo? “Yo creo que quizá no todo el mundo. Lo cierto es que obviamente es complejo porque en coworking el cliente está en tu casa todo el tiempo y eso obviamente tiene sus retos”.
Otro aspectos claves tiene que ver precisamente en cómo las personas se sienten dentro del espacio. Aunque esto es algo obvio se presta muy poca atención, al menos a nivel mediático, al equipo que hace de un coworking un lugar especial. “El equipo es clave, tienes unas personas que están en un espacio al que has dedicado mucho esfuerzo para que sea atractivo y previamente ha trabajado para poder cerrar los leads que les han llegado. Pero si el equipo que se hace cargo del día a día no funciona tiene una repercusión directa en el rendimiento del espacio porque no retienes a clientes ni captas nuevos. Esto creo que marca la diferencia entre un negocio que funciona y otro que no. En cualquier negocio pero especialmente en uno de atención al público”.
Disponer de una propuesta de valor única es esencial para luchar en mercados tan competitivos como los de Barcelona y Madrid, así que pusimos una vez más a prueba a Sergi Tarragona para saber qué es aquello que hace a Cloudworks distinto de otros espacios. “Yo creo que aquello realmente marca la diferencia con el resto de espacios grandes en Barcelona es la agilidad que tenemos a la hora de tomar decisiones y nuestra capacidad para empatizar con el cliente. Otros players, sobre todo los más grandes y con estructura internacional no son capaces de empatizar con sus necesidades y saber que tan urgente puede ser un problema. En muchos casos esto es debido a que en el front desk disponen de personal muy junior que carece de la experiencia para evaluar, manejar este tipo de situaciones y transmitir seguridad al cliente”.
COVID -19 La conversación fluyó de forma natural a la situación que estamos viviendo con el COVID-19. Sergi continúa: “en este sentido, con la crisis actual esta ventaja se ha tangibilizado ya que hemos sido muy productivos en cuanto a ofrecer descuentos, adaptar espacios. Pusimos a una persona con conocimientos en la materia a liderar el equipo el cual tenia que hacer de nuestros espacios unos lugares más seguros”.
En términos generales Sergi cree que el COVID-19 va a ser un test para la industria, “veremos lo flexible que es la industria. Se va poner a prueba esta flexibilidad que todos predicamos, y veremos cómo saldremos todos de esta situación”. Estoy de acuerdo en esta reflexión de Sergi y lo estoy también en lo que sigue a continuación: “no tengo ninguna duda que hace que el sector tenga a más futuro. Sin embargo en el corto plazo veremos de qué manera esto lo afectará”.
Le recordé una frase que él mismo dijo en una entrevista, “el COVID-19 hará que la gente sea mucho más consciente de quien gestiona su espacio”. Para mi significa muchas cosas, entre ellas que todas las muestras de inflexibilidad y falta de empatía con el/la usuario/a se van a pagar muy caras, que la miopía de solucionar el problema a corto plazo van a causar un problema puede que más grave a medio plazo cuando los actuales contratos vayan venciendo. Aunque obviamente impactará en los espacios que han gestionado esta crisis con la falta de flexibilidad como bandera, también es un aprendizaje para los usuarios, para los que en muchos casos quien gestionara el espacio era anecdótico. Sin embargo, quería saber cuál era para él el significado de esta frase. “A nivel de C19 aunque todos hemos tratado de digitalizar la comunidad para preservarla, hemos visto resultados desiguales dependiendo de si existía una interacción física previa. Si lo que hemos tratado es de mantener esta interacción ha sido relativamente fácil, no obstante, si lo que se pretende es incentivar una relación previamente inexistente es muy, muy difícil. La conclusión es que lo que prima ahora son los servicios y si (el cliente) no nos percibe como algo (una empresa) totalmente serio quizá se va a la competencia”.
A nivel de datos fue muy claro: “la facturación (a mes de junio) nos ha caído un 20% y esperamos recuperarla en breve. Por otro lado, la asistencia de miembros durante el mes de junio era de aproximadamente de un 20% de los miembros actuales. En el mes de julio la asistencia ha repuntado hasta el 30%”.
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Feliz Coworking!
