Aurélie Dailloux: Poniendo el servicio por delante en Wojo Barcelona

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La historia de Aurélie Dailloux es en cierta manera una historia de amor con una ciudad y con el hospitality. Aurélie estudió hostelería, en 2006 se trasladó a Barcelona sin conocer el idioma con la ilusión de descubrir una nueva ciudad y poder trabajar en la cocina de un hotel. Vivió y trabajó allí durante dos años pero desarrolló problemas en el túnel carpiano y se vio imposibilitada a continuar.

“Intenté un tiempo trabajar en la recepción pero no tenía la misma conexión con los clientes y la hostelería es un sector en el que si no te gusta la relación con el cliente cambias de profesión”.

Su caso era el contrario: necesitaba esa relación, y ya de vuelta en su Francia natal recibió una propuesta de Regus y decidió aceptarla.

“Regus es una empresa muy potente, aprendí muchas cosas en los seis años en los que trabajé en distintos centros de París. En aquella época era todo muy formal, aun no habían comprado Spaces (no existía el holding IWG que sustituyó al “Regus Group” en 2016)”.

Ese entorno no acababa de encajar con su manera de ser, “en Spaces te puedes vestir como quieras pero en aquellos años en Regus tenías que vestir con un traje y la relación con los clientes era siempre muy formal”. Después de esos años, tuvo la oportunidad de incorporarse a Nextdoor (ahora Wojo) y lo pensó dos veces “en aquel momento era una empresa muy distinta, tan sólo teníamos un centro pequeño con capacidad para 350 miembros y en plantilla éramos unas 7 u 8 personas”. Tenía curiosidad por saber porqué se arriesgó a dejar Regus y la respuesta no pudo ser mas sincera: “no era un riesgo en absoluto ya que detrás de Nextdoor estaba Bouygues por lo que era un proyecto con mucha proyección y poco riesgo”.

La pregunta, si venís leyendo esta serie de artículos, era obligada: ¿Por qué dejar Regus por Wojo? ¿Qué diferencia ambos proyectos? “Regus es una empresa que se dirige a otro público. Cuando estaba en Regus entre mis clientes podía encontrar un abogado o un arquitecto con mentalidad muy tradicional. Ahora con (la marca) Spaces la relación es más relajada pero en aquel entonces todo era bastante formal y, aunque las dos empresas venden espacios de trabajo, la relación con el cliente no tiene nada que ver: Wojo (en aquel momento conocida como Nextdoor) iba más con mi filosofía”.

Cuando le preguntamos por la filosofía de Wojo no nos encontramos nada que, a las personas que venimos del coworking, nos sorprenda pero que quizá si vienes del mundo de los centros de negocios sea algo distinto. “En mi primer centro conocía a todos mis clientes, y aunque es cierto que ahora en un edifico con casi el triple de personas es imposible, la idea sigue siendo la misma: conocer a la gente a un nivel que nos permita establecer una relación personal que facilite la creación de un ecosistema para conectarlas y promover vínculos entre ellas, todo eso es parte del ADN de Wojo”.

Aurélie continua “cuando haces mini desayunos para que se conozcan o un afterwork obviamente no se trata sólo de una solución para reducir costes, sino de construir una comunidad: construir un entorno donde las personas se sientan a gusto yendo a trabajar”.

Sin embargo, este discurso puede ser común a muchos espacios de coworking y a centros de negocio que, quizá con un tono mas formal, también buscan más interacción con el cliente. Mi experiencia en el sector me obligaba a preguntarle por uno de los factores que creo que hacen muy distinto al pequeño coworking de proximidad respecto a un mega espacio como el Wojo Poblenou de 8000m2 en Barcelona y es el hecho que muchas de las personas que trabajan en sus instalaciones (al ser empleados de compañías que han elegido Wojo) no han optado hacerlo desde allí, e incluso en algunos casos la persona que ha tomado la decisión final lo ha hecho desde otro país o ciudad. La vocación de servicio de Aurélie es muy clara en su respuesta: “el espacio tiene que ser acogedor pero eso sólo es una parte: nosotros les cuidamos y aunque no lo hayan elegido (y no estén contentos) porque estén lejos de sus casas, tratas de conocerles, saber más de esas personas y ver de qué manera les puedes hacer la vida más fácil. Por ejemplo, cuando averiguas que hacen yoga les puedes proponer que lo hagan en nuestra terraza y así se evitan un viaje y no tienen que ir corriendo a todas partes”.

Cuando visité el espacio de Barcelona uno de los factores que me llamó la atención fue la baja densidad del edificio para unos 950 miembros disponen de 8305m2. Es decir, destinan casi 9m2 por usuario, mientras que a otras marcas de coworking tanto nacionales como internacionales se mueven en rangos entre 5 y 6m2 con unos precios similares (sobre tarifa, obviamente). Le consulté por este hecho y me explicó que dan mucha importancia al confort tanto de clientes como de empleados y durante toda la historia de Wojo siempre han buscado el feedback del cliente y esto les ha llevado, por ejemplo, a crear grandes zonas comunes y tratar de ofrecer un confort superior al que pueden encontrar en otros lugares con una densidad mucho mayor.

Otro de los factores que me llamó la atención fue lo que yo definí como un estilo un tanto loco (Aurélie puntualizó que era un estilo “divertido”) de algunas zonas. Cada edificio tiene un carácter distinto según la ubicación, buscando referencias locales, y más allá de esto en algunas zonas comunes y en algunas salas de reuniones se crean diseños mucho más atrevidos de lo habitual incluyendo alguna pieza de arte en cada edificio, “puedes ofrecer distintos entornos para distintos momentos a tus clientes. Tienes salas divertidas para sesiones creativas o si el cliente tiene una CEO más seria puede optar por una sala standard: se trata de darle opciones”.

Obviamente, al crear una marca tratas a nivel de servicio de ofrecer una experiencia homogénea, y a nivel de diseño optar por esta vía también simplifica las cosas pero Wojo ha ido por otro camino dotando a cada espacio de un carácter distinto y el resultado conseguido demuestra no sólo un gran gusto sino todo el savoir faire de su nuevo propietario Accor (adquirió Wojo en 2018) del que no han absorbido solamente el foco en el cliente del sector hotelero o la búsqueda obsesiva del feedback que les permita mejorar y optimizar sino también un nivel de implementación que cuanto menos llama la atención.

Pero, ¿por qué Barcelona? “Lo cierto es que no sé la respuesta concreta. Sé que se valoraron otros territorios como el este de Europa, pero el hecho que Barcelona sea una ciudad muy puntera en coworking, esté cerca de Francia no sólo a nivel físico sino también a nivel de carácter y la zona elegida para el primer espacio tenga mucho potencial de desarrollo (justo en frente tendrán las nuevas oficinas de Amazon), contribuyeron a que fuera fácil tomar la decisión”.

Volviendo a su historia personal, cuando se abrió la posición para subdirectora en el nuevo edificio de Barcelona, el teléfono de Aurélie no paraba de sonar: todos sus compañeros y compañeras la llamaban diciéndole que su posición se había abierto y que tenía que ser suya: su anhelo estaba cerca de cumplirse, su relación con la ciudad de la que nunca se había desprendido y que visitaba entre dos y tres veces al año bajo cualquier pretexto, estaba a punto de ser otra vez una relación de verdad y no un amor a distancia.

“Creo que nadie de la empresa aplicó porque todos sabían que era mi sueño. Recuerdo que el día de la entrevista yo me encontraba muy mal pero logré sobreponerme y Fernando (director de Wojo Barcelona) finalmente me dio la posición”.

La pregunta que nadie le ha hecho a Aurélie Dailloux es ¿por qué ha elegido estar donde está? La respuesta no puede ser más simple, lo que no deja de ser cautivadora: “vengo de hostelería, me operaron el túnel carpiano y no funcionó. Dejé la hostelería porque sin el contacto con la gente para mí no tenía sentido. Me fui a Regus, un mundo estricto que me enseñó mucho pero era un mundo que no me correspondía. Pero estoy agradecida de cada minuto que estuve allí porque me permitió estar donde estoy ahora, en un mundo mucho más abierto”.

¿Y qué espera del futuro Aurélie Dailloux? “Que Fernando se vaya a gestionar otro edificio y a mí me den este centro y sea el mío propio…". Y yo solo sé que cuando llegue ese día y Aurélie tenga su centro, ella y todos los que trabajen entre sus cuatro paredes se sentirán como en casa.

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